Política de reembolso

POLÍTICA DE CAMBIOS, CANCELACIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 24 de octubre de 2026

En Encuentro Marino nos comprometemos a ofrecer productos frescos, preparados con calidad y entregados en condiciones adecuadas para su consumo.

La presente Política de Cambios, Cancelaciones y Reembolsos establece las condiciones aplicables a las compras realizadas directamente a través de nuestro sitio web www.encuentromarino.com.

Debido a que comercializamos principalmente alimentos preparados y productos perecibles, aplicamos condiciones especiales de devolución, sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación peruana vigente.

1. Política general de devoluciones

No aceptamos devoluciones ordinarias de alimentos preparados por cambios de opinión, preferencias personales o errores de elección del cliente una vez iniciada su preparación.

Por motivos de higiene, seguridad alimentaria y conservación, los alimentos preparados para consumo inmediato generalmente no pueden reincorporarse a la venta después de ser entregados.

Por esta razón, nuestra tienda Shopify tiene deshabilitada la función de devoluciones automáticas.

Sin embargo, esta restricción no afecta el derecho del consumidor a solicitar una solución cuando un producto presente defectos, problemas de calidad, incumplimientos o cualquier otra circunstancia que genere una obligación legal de atención, reposición o reembolso.

2. Casos que pueden dar lugar a un reembolso

El cliente podrá solicitar una revisión de su pedido cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

Reciba un producto diferente al adquirido.
Falte uno o más productos incluidos y pagados en el pedido.
Reciba alimentos derramados, deteriorados o en condiciones inadecuadas para su consumo.
El producto presente problemas de calidad o seguridad alimentaria.
Exista un cobro incorrecto o duplicado.
El pedido no sea entregado.
La entrega sufra una demora atribuible al servicio contratado y el producto deje de resultar útil para el consumidor.
Encuentro Marino no pueda preparar o entregar productos previamente pagados.
Se presente cualquier otra situación que, conforme a la legislación aplicable, justifique una solución a favor del consumidor.

Cada incidencia será evaluada considerando las circunstancias particulares del pedido y los derechos legalmente reconocidos al cliente.

3. Soluciones disponibles

Cuando se determine que existe un inconveniente atribuible a Encuentro Marino, o corresponda legalmente atender una solicitud, podremos ofrecer, según las circunstancias:

Reposición del producto afectado.
Envío de los productos faltantes.
Sustitución por otro producto, con aceptación previa del cliente.
Reembolso parcial del importe pagado.
Reembolso total cuando corresponda.

La solución aplicable dependerá de la naturaleza del problema y de los derechos del consumidor.

Los productos adquiridos con promociones o descuentos mantienen las garantías y derechos que legalmente les correspondan.

4. Cancelación de pedidos

Las cancelaciones automáticas se encuentran deshabilitadas en nuestra tienda virtual.

No obstante, los clientes pueden comunicarse directamente con Encuentro Marino para solicitar la cancelación de un pedido antes de que comience su preparación.

Cuando la solicitud pueda atenderse antes del inicio de la preparación y antes de incurrir en gastos de despacho atribuibles al pedido, podrá procederse con la devolución del importe pagado.

Una vez iniciada la preparación, no se aceptarán cancelaciones por simple cambio de opinión, errores de elección o circunstancias personales ajenas al restaurante.

Esta condición no limita el derecho del consumidor a recibir una solución cuando exista un incumplimiento atribuible a Encuentro Marino.

5. Cancelaciones realizadas por Encuentro Marino

Excepcionalmente, podríamos cancelar total o parcialmente un pedido debido a:

Falta imprevista de ingredientes o productos.
Imposibilidad de preparar el pedido.
Problemas operativos que impidan realizar la entrega.
Errores de disponibilidad.
Incidencias técnicas o relacionadas con el procesamiento del pago.

Si cancelamos un producto previamente pagado y no es posible proporcionar una alternativa aceptada por el cliente, realizaremos el reembolso que corresponda.

Cuando la cancelación comprenda la totalidad del pedido pagado, se procederá con la devolución total del importe correspondiente.

6. Plazos para comunicar incidencias

Debido a la naturaleza perecible de nuestros productos, recomendamos comunicar cualquier inconveniente visible relacionado con el estado, contenido o entrega del pedido el mismo día de su recepción y, de ser posible, durante las primeras 24 horas.

Esta recomendación busca facilitar la verificación del problema y una respuesta oportuna.

El transcurso de dicho plazo no elimina ni restringe los derechos que correspondan legalmente al consumidor.

7. Evaluación de solicitudes

Para facilitar la revisión de una incidencia, podremos solicitar información razonablemente necesaria, como:

Nombre del cliente.
Número o referencia del pedido.
Fecha de compra.
Producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías, cuando resulten necesarias y estén disponibles.

No será obligatorio devolver físicamente alimentos preparados o deteriorados, salvo que resulte necesaria alguna medida razonable y legalmente admisible para evaluar el caso.

La falta de fotografías no impedirá por sí sola el ejercicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

8. Procedimiento y plazo de reembolso

Cuando corresponda realizar un reembolso, este podrá ser total o parcial según la incidencia presentada.

Encuentro Marino iniciará el procesamiento de los reembolsos aprobados dentro de un plazo estimado de cinco (5) días hábiles.

Cuando sea técnicamente posible, la devolución del dinero se realizará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.

Los reembolsos podrán ser gestionados a través de las pasarelas habilitadas en nuestra tienda, como Izipay, Culqi u otros proveedores disponibles.

Una vez procesado el reembolso, el plazo para que el dinero se refleje en la cuenta o tarjeta del cliente dependerá de la entidad financiera y del proveedor del medio de pago.

Estos plazos externos no son controlados directamente por Encuentro Marino.

9. Gastos de envío y reposiciones

Cuando sea necesario efectuar nuevamente una entrega por un inconveniente atribuible a Encuentro Marino, el cliente no deberá asumir un costo adicional de reparto por dicha reposición.

Si un pedido completo no es entregado por una causa atribuible al servicio contratado y corresponde efectuar un reembolso total, se incluirá el importe del delivery cuando corresponda.

Cuando el problema afecte únicamente a determinados productos, la solución podrá limitarse a los artículos afectados, según las circunstancias y los derechos aplicables.

10. Problemas con la dirección de entrega

El cliente es responsable de proporcionar una dirección correcta, un teléfono de contacto y referencias suficientes para facilitar la entrega.

Cuando un pedido no pueda entregarse debido a información incorrecta, ausencia del destinatario o imposibilidad de comunicación atribuible al cliente, intentaremos coordinar una solución razonable.

Si fuera necesario realizar un segundo reparto por una causa atribuible al cliente, podría aplicarse un costo adicional previamente informado.

Debido a la naturaleza perecible de nuestros productos, no siempre será posible conservar o volver a despachar un pedido después de un intento de entrega fallido.

Estas condiciones se aplican sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor.

11. Demoras y pedidos no entregados

Los tiempos de entrega comunicados en nuestra tienda son estimados y pueden variar debido a circunstancias operativas.

Una demora razonable no origina necesariamente un reembolso automático.

No obstante, si se produce un incumplimiento significativo atribuible al servicio de entrega y los alimentos dejan de resultar útiles para su consumo, evaluaremos la solución que corresponda conforme a la legislación peruana.

Cuando un pedido pagado no sea entregado por una causa atribuible a Encuentro Marino o al servicio contratado para cumplir la venta, procederemos a resolver la incidencia conforme a los derechos del consumidor.

12. Compras realizadas mediante plataformas externas

Esta política se aplica principalmente a los pedidos realizados directamente en www.encuentromarino.com.

Las compras efectuadas y pagadas mediante plataformas externas, como Rappi o PedidosYa, podrán estar sujetas a los procedimientos de cancelación, atención y reembolso establecidos por dichas plataformas.

En esos casos, recomendamos iniciar la solicitud mediante el canal donde se realizó la compra, sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

Encuentro Marino colaborará proporcionando la información necesaria relacionada con la preparación del pedido.

13. Atención de solicitudes

Los clientes pueden comunicar sus consultas, cancelaciones, incidencias y solicitudes de reembolso mediante nuestro canal oficial:

Correo electrónico: encuentromarino@gmail.com

Horario de atención: martes a domingo, de 11:00 a. m. a 6:00 p. m.

Las solicitudes serán evaluadas individualmente y respondidas conforme a las circunstancias del pedido y la legislación aplicable.

La desactivación de las devoluciones automáticas de Shopify no impide comunicarse con Encuentro Marino ni solicitar una solución cuando corresponda.

14. Libro de Reclamaciones

Encuentro Marino pone a disposición de sus consumidores un Libro de Reclamaciones Virtual mediante su sitio web.

Los consumidores pueden utilizarlo para presentar formalmente sus reclamos o quejas conforme a la normativa peruana.

La presentación de un reclamo es gratuita y no está condicionada a efectuar previamente una solicitud de reembolso o consulta por correo electrónico.

15. Protección de los derechos del consumidor

Esta política se interpreta de conformidad con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.º 29571, y demás disposiciones aplicables en el Perú.

Ninguna disposición pretende excluir, restringir o limitar los derechos que la legislación reconoce a los consumidores.

Cuando una condición comercial resulte incompatible con una disposición legal obligatoria, prevalecerá la normativa aplicable.